С помощью веб-аналитики можно получить много ценной информации о пользователях: что они делают и когда они это делают. Эти данные, однако, не отвечают на вопросы: почему они это делают и как мы можем разработать более эффективные решения их проблем через веб-сайты, продукты и услуги.

Юзабилити исследование помогает получить больше информации о пользователях. Исследования пользователей позволяет лучше понять, как живут другие люди, позволит более эффективно реагировать на их потребности, избежать предубеждений.

Итак, как проводить юзабилити исследование пользователей?

В этой статьей мы рассмотрим исследовательскую спираль, как проводить исследования пользователей. А также, как формировать наглядные отчеты юзабилити исследований.

юзабилити исследование

Юзабилити исследования пользователей

Исследовательская спираль — это пятиступенчатый процесс для проведения исследований пользователей.

юзабилити исследование

1. Цели

Это те вопросы, на которые вы пытаетесь ответить, чего вы не знаете о пользователях.

Вопросы, на которые вам нужно получить ответы:

  • Вопросы «Кто?»
    Помогут вам определить потенциальную аудиторию вашего сайта, их демографию и базовые критерии.
  • «Какие?»
    Вопросы уточняют, что пользователи могут делать на вашем веб-сайте, в приложении или продукте.
  • «Когда?»
    Вопросы помогут вам определить моменты времени, когда люди могут использовать определенные продукты или технологии. А также ежедневные рутинные задачи, ритмы поведения, которые могут потребоваться изучить.
  • Вопросы «Где?»
    Помогут определить место, где люди выполняют определенные задачи, а также ссылки переходов, вид устройства (ПК, планшет или смартфон).
  • «Почему?»
    Вопросы помогут вам объяснить эмоциональные и рациональные факторы того, что делают пользователи, и основные причины этого поведения.
  • Вопросы «Как?»
    Помогут вам подробно рассказать о том, какие конкретные шаги предпринимаются пользователями для выполнения задач или достижения их целей.

Когда у вас составлен список вопросов, следует расставить приоритеты и сгруппировать наиболее важные вопросы.

2. Гипотезы

Это то, что мы считаем, что мы уже знаем.

Вы определили цели исследований и в вашей голове уже появилось много идей (гипотез). Разве нельзя просто реализовать эти идеи? Нет, все гипотезы нужно тестировать. Гипотезы часто представляют собой то, как вы думаете и чувствуете проблему. Ваша задача доказать или опровергнуть эти гипотезы.

Возьмите свои вопросы и потратите 5-8 минут, чтобы ответить на них, выдвигая гипотезы.

Примеры гипотез:

  • Проблемы с отображением товаров в корзине – часть товаров не видно.
  • Не хватает информации о товаре, чтобы принять решение о покупке.
  • Непонятно, как перейти к оформлению заказа.
  • Проблемы с добавлением товара в корзину.
  • Проблемы с оплатой товара, не ясно, прошла оплата или нет.
  • Пользователь не понимает, какие данные нужно указывать в форме.

3. Методы

Эти вопросы касаются того, как вы планируете заполнить пробелы в ваших знаниях, какие методы лучше использовать.

У вас есть определенная цель исследования и куча гипотез. Теперь следует рассмотреть, какие методы исследований наиболее подходят для достижения вашей цели.

Виды юзабилити исследований: интервью, опросы, анкетирование, сортировка карточек, юзабилити-тестирование и т.д.

Метод №1: Создание фундамента

Если у вас остались вопросы о вашем пользователе — куда они идут, что они делают и почему. Тогда вам следует сначала использовать данный метод.

Он представляет собой наблюдения, опросы, интервью, а также исследования рынка и тенденций. Используйте этот метод, если у вас нет хорошего понимания пользователей, для которых вы проектируете.

Метод №2: Генерирование идей

Как только вы хорошо понимаете убеждения вашей аудитории, вы готовы глубже углубиться в то, какой контент, функциональность или продукты наилучшим образом отвечают потребностям пользователей.

Данный метод включает в себя: создания эскизов, набросков интерфейса. Эти действия помогут вам понять, как ваша аудитория рассматривает мир и какие решения нужно для них создать. Вы получите ответы на вопросы: «Что», «Где», «Когда» и «Как».

Метод №3: Оценка и информирование

Данный метод включает в себя юзабилити тестирование, пошаговые руководства и прототипирование. Это поможет вам ответить на вопросы о том, как пользователи хотят использовать продукт или выполнить ключевую задачу. Позволит вам совершенствовать и продвигать концепции для лучшего удовлетворения потребностей пользователей.

Вы можете использовать не один, а несколько методов. Лучше использовать, по крайней мере, два разных метода.

Провести юзабилити аудит сайта

4. Проведение

Сбор данных с помощью методов, которые вы выбрали.

Теперь вы должны провести соответствующие методы исследования. Наберите 4-8 пользователей для исследований на каждый день. Разработайте руководство для интервью. Затем отправляйтесь, чтобы провести исследование.

Очень важно правильно организовать исследовательские сессии, анализируя заметки, фотографии, видео и другие материалы.

Частые ошибки

  • Пользователь ответил на ваши исследовательские вопросы, но вы не нашли времени, чтобы сформулировать новые вопросы и гипотезы, чтобы копать глубже.
  • Пользователи оказались нецелевой аудиторией. Вам нужно будет изменить процесс набора, по которой вы их выбирали.
  • Ваши ранние гипотезы плохо подходят. Поэтому подумайте о том, чтобы улучшить их или создать новые.
  • Вы проводите все свое время на исследовательских сессиях с пользователями. Вместо того, чтобы балансировать исследовательские сессии с анализом того, что вы обнаружили.

5. Синтез

Теперь, когда вы собрали данные исследований, пришло время доказать или опровергнуть ваши гипотезы.

На этапе синтеза регулярно задавайте себе следующие вопросы:

  • Что мы изучаем?
  • Мы доказали или опровергли наши гипотезы?
  • Каковы последствия для того, что мы разрабатываем?
  • Какие результаты наиболее важны для передачи того, что мы обнаружили?
  • Какие действия мы планируем дальше сделать? Что нужно изменить?
  • Какие пробелы раскрыты и нужно ли исследовать их глубже?

Нужно собрать краткие, действенные результаты и пересмотреть сайт, чтобы отразить необходимые изменения, основываясь на полученных ответах пользователей. Теперь у вас будет больше уверенности в ваших гипотезах.

Отчет юзабилити исследования

Вы провели юзабилити исследование. Исчерпывающий исследовательский отчет, который никто не хочет читать. Что же делать? Как оформить результаты исследования?

Представьте отчет в виде таблицы, в которой собраны все данные во время исследования юзабилити. Разные цвета —
для каждого участника исследования.

юзабилити исследование

Лист «Наблюдения»

Когда вы готовитесь к проведению исследования, ваша цель состоит в том, чтобы иметь электронную таблицу, готовую к использованию, со всей известной информацией об участниках и задачах.

1. Готовое руководство для обсуждения

Имейте хорошее представление о том, что вы попросите участников сделать, на какие вопросы ответить и в каком порядке.

2. 45-минутные перерывы между исследованиями

Следует использовать эти перерывы не только для подготовки к следующим сеансам, но и для обсуждения замечаний с вашей командой.

Вот как выглядит расписание занятий:

  • 10:00 — 11:00 Участник 1
  • 11:00 — 11:45 Перерыв 1
  • 11:45 — 12:45 Участник 2
  • 12:45 — 13:45 Перерыв 2 (включая обед)
  • 13:45 — 14:45 Участник 3
  • 14:45 — 15:30 Перерыв 3
  • 15:30 — 16:30 Участник 4
  • 16:30 — 17:30 Резюме

3. Введите информацию об участниках, которые вы собрали на этапе рекрутинга.

Лист «Участники» содержит:

  • Дата сессии,
  • Пол,
  • Возраст,
  • Должность,
  • Видео (ссылка на сеанс записи).

4. Лист «Наблюдения», чтобы отмечать поведение участников.

Например, участники заметили зеленую кнопку «Рассчитать». Следует окрашивать ячейку участника, когда происходит определенное поведение. Если определенное поведение повторяется в сеансах с другими участниками, просто раскрасьте ячейки соответствующих участников.

Настройте столбцы для участников, чтобы они соответствовали числу участников исследования. Например, для 12 участников электронная таблица содержит 12 столбцов: P1-P12.

юзабилити исследование

Лист с 12 колонками для 12 участников.

Вводите данные в лист «Наблюдения», как только начнется первый сеанс исследования. Обращайте внимание на то, что участники говорят и делают. Проверьте, добавляют ли заметки наблюдатели. Если это не так, напомните им, чтобы они заполняли лист наблюдениями.

5. Определите показатели UX во время исследования и подготовьте лист «Метрики» для их сбора.

Лист «Метрики» состоит из 3 основных показателей:

  • Выполнил ли задание — смог ли достигнуть результата.
  • Затраченное время — пользователь выполнил действие за разумное время или потратил много времени, чтобы понять, как сделать.
  • Оценка удовлетворенности пользователями. Сложность — от 1 до 5, выставленное пользователем.

6. Поговорите с вашей командой между сеансами

После завершения первого сеанса и после каждого сеанса делайте перерыв на 45 минут. Используйте его, чтобы подготовить кабинет для следующего участника, организовать свои записи в электронной таблице. Затем обсудите свои наблюдения с командой. Помогите пользователям понять вопросы, которые им непонятны (перефразируя при необходимости). Проверьте список наблюдений, договорившись с членами команды о том, что следует удалить. Наблюдатель вносит только то, что участники делают или говорят. Все остальное вы будете обсуждать в конце исследования.

После юзабилити исследования

Настало время для последнего усилия — подвести итоги, сделать выводы и назначить пункты действий.

Соберите команду для краткого обсуждения

Цель этой дискуссии — согласовать ответы на исследовательские вопросы, определить основные результаты исследования и принять решение о следующих шагах.

Лист «Сборка» имеет 4 области:

  • Исследовательские вопросы.
  • Ответы на вопросы.
  • Пункты действий.
  • Выводы.

Заключение

Юзабилити исследование используется для поиска ответов на критические вопросы — ответы, которые улучшат опыт работы пользователей с сайтом. Позволит ещё раз подтвердить или опровергнуть гипотезы. Исследование сделает сайт более удобным, понятным и логичным для посетителей. И как следствие, повысится лояльность посетителей и продажи компании.

Понравилась статья? Нажми на кнопку социальных сетей, чтобы сохранить статью!

Читайте другие полезные статьи

Мы в социальных сетях

Будьте первым, кто прокомментирует статью

Об авторе

Мария Кокухина

  • Основатель и директор компании «PROF-MK».
  • 10 лет — опыт в юзабилити, увеличение продаж.
  • 2 место — в номинации «Лучший бренд территориального маркетинга».
  • Моя статья в 2017 г. вошла в 5 лучших статей по маркетингу по версии Нетология.
  • Публикации в СМИ: «Генеральный директор», «Интернет-маркетинг», «SEOnews», «Маркетолог», «PR в России», «Нетология», «Shopolog» и т.д. ТВ: Канал «Россия».
  • Сертификаты Google Analytics, Яндекс Метрика, Яндекс Директ. Полная сертификация «1C-Битрикс».
  • Победители «Разработка логотипа для главного парка Москвы» — парк «Зарядье».
  • Автор книги-бестселлера: «Как увеличить продажи на сайте: на 30% за 1 неделю» Бестселлер — 10 месяцев по версии Ozon.