Многие интернет-магазины сталкиваются с частой проблемой: клиент положил товар в корзину, но оформлять заказ до конца не стал. В чем же истинные причины такого поведения, и как на них можно повлиять?

юзабилити корзины

Рассмотрим причины, по которым клиенты бросают корзину неоформленной:

1. Просто отвлекли

Это могут быть как внешние факторы, так и внутренние, связанные с сайтом. Внешние факторы: во время заказа посетителя отвлек телефонный звонок, дети либо другое. Внутренние факторы: на самом сайте есть элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.

Решение

Внешние факторы вы не можете контролировать. С этим нужно смириться. А вот с внутренними факторами вполне можно справиться, убрав из корзины элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.

2. Отсутствие мобильной версии

Например, посетитель хочет оплатить. Заходит на страницу «Корзина», а в мобильной версии отображается уменьшенная копия вашего сайта. Если он не адаптирован под мобильные устройства, то большинство посетителей даже пытаться не будут что-либо заполнить в корзине. Они просто сразу уйдут.

Бывает и такое. Посетитель говорит: «Доберусь до компьютера, тогда и сделаю заказ». Не доберется. Он просто о вас забудет в суматохе дел. Все, вы потеряли вашего клиента.

Решение

Ваш сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства.

3. Мегаформы

Если в обычном магазине вы можете спокойно оплатить покупку, не предоставляя никакой личной информации о себе, то в интернет-магазине так не получится. Вам придется заполнить форму.

Некоторые компании хотят знать о клиенте все и начинают создавать мегаформы, запрашивая у него много личной информации. Например, дату рождения, должность, название компании и т. д. Зачем это нужно, при этом не объясняется. Видя это, посетители просто прекращают оформлять корзину.

Решение

Сократите количество полей в форме. Оставьте только важные: имя, e-mail и телефон — этого вполне достаточно. Чем больше данных вы просите заполнить в форме, тем меньше посетителей будут это делать. Максимально упростите оформление заказа в вашей корзине.

Провести юзабилити-аудит вашего сайта

4. Ограниченное количество способов оплаты

Как правило, о способах оплаты посетители узнают, когда заполнили корзину и готовы оплатить. До этого они не видели на сайте об этом никакой информации.

И вот тут их ждет сюрприз. Какие возможны варианты?

  • На сайте не поддерживается оплата кредитными картами, и нужно оплатить банковским переводом.
  • Не поддерживается именно ваш тип кредитной карты. Например, интернет-магазины принимают только карты MasterCard, что является проблемой для владельцев Visa.
  • Отсутствуют самые распространенные способы оплаты: QIWI, Яндекс.Деньги, WebMoney и т. д.
  • Нет возможности провести платеж оnline. Нужно лично приехать в офис и оплатить. Не у всех посетителей есть время на это. Многие не оформляют корзину из-за того, что им не подходят предлагаемые формы оплаты.

Решение

Предоставьте посетителям широкий выбор способов оплаты в корзине. Чем больше вариантов вы предложите, тем больше шансов, что клиент оплатит.

Самые популярные способы оплаты: WebMoney, Яндекс.Деньги, Qiwi-кошелек, Visa/MasterCard, «Связной», «Евросеть».

Дайте возможность посетителям провести online-платеж, подключив платежную систему. Например, Paypal и т. д.

5. Плохое юзабилити корзины

Посетителям сложно понять, как купить у вас товар. Так и не разобравшись, они, разочарованные, уходят с сайта. При покупке сложных товаров (например, компьютер, стиральная машина и т. д.) люди будут более снисходительно относиться к сложности оформления заказа. Делая импульсивные покупки (например, книги, шоколадка и т. д.), они не будут ждать и просто покинут сайт.

Решение

Сделайте корзину более удобной и понятной для ваших посетителей.

6. Присутствие промо-кода в корзине

Что делает клиент, увидев такое поле: «Если у вас есть промо-код, то введите его здесь»? Правильно. Начинает его искать по всему сайту. Результат: не найдя промо-код, посетитель уходит с сайта, так и не сделав заказ.

Наличие промо-кода в корзине сообщает посетителю, что он не получит лучшее предложение.

Решение

Выбрасываем данное поле из «Корзины» или делаем его менее заметным.

7. Отсутствие доверия

Все слышали страшные истории о том, как интернет-магазины обманывают покупателей. Забирают деньги, а потом исчезают. Так вот, если посетители не чувствуют себя в безопасности на вашем сайте, в вашей корзине, если сайт не вызывает доверия, то лишь немногие будут рисковать купить здесь что-либо.

Решение

Повышайте чувство безопасности на сайте. Разместите в корзине значки безопасности (например, закрытый замок), значки платежных систем. Чтобы посетители чувствовали себя более уверенно при передаче секретной информации.

Укажите также в корзине, что все данные передаются в зашифрованном виде по защищенному протоколу. С технической точки зрения так оно и есть. Но мало кто из посетителей знает об этом. А сделав на этом акцент, вы получите конкурентное преимущество.

Если же ваша компания на слуху, то доверие к вам уже сформировано. Хотя дополнительные значки безопасности в корзине не помешают.

Идеальная Корзина

Как же снизить процент брошенных корзин? Дам несколько советов по созданию идеальной «Корзины».

  • Установите мобильную версию сайта.
  • Укажите телефон на видном месте (в шапке сайта).
  • Создайте понятную структуру всех этапов оформления заказа.
  • Уберите лишние шаги при оформлении заказа в корзине.
  • Сделайте доставку бесплатной или хотя бы предупредите заранее о ее стоимости.
  • Предоставьте возможность сделать заказ без регистрации.
  • Избегайте мегаформы. Оставьте только важные поля.
  • Уберите промо-код или сделайте его менее заметным.
  • Предоставьте все типы оплаты. Самые распространенные и востребованные.
  • Повысьте чувство безопасности оплаты. Добавьте в корзину значки платежных систем, закрытый замок, ssl-сертификат и т. д.
  • Избегайте сопутствующих товаров в «Корзине». Они воспринимаются как спам и очень отвлекают посетителей от заказа.
  • Увеличьте скорость загрузки сайта.
  • Покажите клиентам, что их всегда ждут, сохранив заказ в корзине.
  • Дайте клиентам понять, что им всегда рады — правильно оформите страницу «Спасибо».

Эти простые улучшения окажут большое влияние на ваши продажи. Посмотрите на ваш сайт глазами ваших посетителей!

Понравилась статья? Нажми на кнопку социальных сетей, чтобы сохранить статью!

Читайте другие полезные статьи

Мы в социальных сетях

Будьте первым, кто прокомментирует статью

Об авторе

Мария Кокухина

  • Основатель и директор компании «PROF-MK».
  • 10 лет — опыт в юзабилити, увеличение продаж.
  • 2 место — в номинации «Лучший бренд территориального маркетинга».
  • Моя статья в 2017 г. вошла в 5 лучших статей по маркетингу по версии Нетология.
  • Публикации в СМИ: «Генеральный директор», «Интернет-маркетинг», «SEOnews», «Маркетолог», «PR в России», «Нетология», «Shopolog» и т.д. ТВ: Канал «Россия».
  • Сертификаты Google Analytics, Яндекс Метрика, Яндекс Директ. Полная сертификация «1C-Битрикс».
  • Победители «Разработка логотипа для главного парка Москвы» — парк «Зарядье».
  • Автор книги-бестселлера: «Как увеличить продажи на сайте: на 30% за 1 неделю» Бестселлер — 9 месяцев по версии Ozon.