Автор: Мария Кокухина

Многие интернет-магазины сталкиваются с частой проблемой: клиент положил товар в корзину, но оформлять заказ до конца не стал. В чем же истинные причины такого поведения, и как на них можно повлиять?

юзабилити корзины

Рассмотрим причины, по которым клиенты бросают корзину неоформленной:

1. Просто отвлекли

Это могут быть как внешние факторы, так и внутренние, связанные с сайтом. Внешние факторы: во время заказа посетителя отвлек телефонный звонок, дети либо другое. Внутренние факторы: на самом сайте есть элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.

Решение

Внешние факторы вы не можете контролировать. С этим нужно смириться. А вот с внутренними факторами вполне можно справиться, убрав из корзины элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.

2. Отсутствие мобильной версии

Например, посетитель хочет оплатить. Заходит на страницу «Корзина», а в мобильной версии отображается уменьшенная копия вашего сайта. Если он не адаптирован под мобильные устройства, то большинство посетителей даже пытаться не будут что-либо заполнить в корзине. Они просто сразу уйдут.

Бывает и такое. Посетитель говорит: «Доберусь до компьютера, тогда и сделаю заказ». Не доберется. Он просто о вас забудет в суматохе дел. Все, вы потеряли вашего клиента.

Решение

Ваш сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства.

3. Мегаформы

Если в обычном магазине вы можете спокойно оплатить покупку, не предоставляя никакой личной информации о себе, то в интернет-магазине так не получится. Вам придется заполнить форму.

Некоторые компании хотят знать о клиенте все и начинают создавать мегаформы, запрашивая у него много личной информации. Например, дату рождения, должность, название компании и т. д. Зачем это нужно, при этом не объясняется. Видя это, посетители просто прекращают оформлять корзину.

Решение

Сократите количество полей в форме. Оставьте только важные: имя, e-mail и телефон — этого вполне достаточно. Чем больше данных вы просите заполнить в форме, тем меньше посетителей будут это делать. Максимально упростите оформление заказа в вашей корзине.

4. Ограниченное количество способов оплаты

Как правило, о способах оплаты посетители узнают, когда заполнили корзину и готовы оплатить. До этого они не видели на сайте об этом никакой информации.

И вот тут их ждет сюрприз. Какие возможны варианты?

  • На сайте не поддерживается оплата кредитными картами, и нужно оплатить банковским переводом.
  • Не поддерживается именно ваш тип кредитной карты. Например, интернет-магазины принимают только карты MasterCard, что является проблемой для владельцев Visa.
  • Отсутствуют самые распространенные способы оплаты: QIWI, Яндекс.Деньги, WebMoney и т. д.
  • Нет возможности провести платеж оnline. Нужно лично приехать в офис и оплатить. Не у всех посетителей есть время на это. Многие не оформляют корзину из-за того, что им не подходят предлагаемые формы оплаты.

Решение

Предоставьте посетителям широкий выбор способов оплаты в корзине. Чем больше вариантов вы предложите, тем больше шансов, что клиент оплатит.

Самые популярные способы оплаты: WebMoney, Яндекс.Деньги, Qiwi-кошелек, Visa/MasterCard, «Связной», «Евросеть».

Дайте возможность посетителям провести online-платеж, подключив платежную систему. Например, Paypal и т. д.

5. Плохое юзабилити корзины

Посетителям сложно понять, как купить у вас товар. Так и не разобравшись, они, разочарованные, уходят с сайта. При покупке сложных товаров (например, компьютер, стиральная машина и т. д.) люди будут более снисходительно относиться к сложности оформления заказа. Делая импульсивные покупки (например, книги, шоколадка и т. д.), они не будут ждать и просто покинут сайт.

Решение

Сделайте корзину более удобной и понятной для ваших посетителей.

6. Присутствие промо-кода в корзине

Что делает клиент, увидев такое поле: «Если у вас есть промо-код, то введите его здесь»? Правильно. Начинает его искать по всему сайту. Результат: не найдя промо-код, посетитель уходит с сайта, так и не сделав заказ.

Наличие промо-кода в корзине сообщает посетителю, что он не получит лучшее предложение.

Решение

Выбрасываем данное поле из «Корзины» или делаем его менее заметным.

7. Отсутствие доверия

Все слышали страшные истории о том, как интернет-магазины обманывают покупателей. Забирают деньги, а потом исчезают. Так вот, если посетители не чувствуют себя в безопасности на вашем сайте, в вашей корзине, если сайт не вызывает доверия, то лишь немногие будут рисковать купить здесь что-либо.

Решение

Повышайте чувство безопасности на сайте. Разместите в корзине значки безопасности (например, закрытый замок), значки платежных систем. Чтобы посетители чувствовали себя более уверенно при передаче секретной информации.

Укажите также в корзине, что все данные передаются в зашифрованном виде по защищенному протоколу. С технической точки зрения так оно и есть. Но мало кто из посетителей знает об этом. А сделав на этом акцент, вы получите конкурентное преимущество.

Если же ваша компания на слуху, то доверие к вам уже сформировано. Хотя дополнительные значки безопасности в корзине не помешают.

Идеальная «Корзина»

Как же снизить процент брошенных корзин? Дам несколько советов по созданию идеальной «Корзины».

  • Установите мобильную версию сайта.
  • Укажите телефон на видном месте (в шапке сайта).
  • Создайте понятную структуру всех этапов оформления заказа.
  • Уберите лишние шаги при оформлении заказа в корзине.
  • Сделайте доставку бесплатной или хотя бы предупредите заранее о ее стоимости.
  • Предоставьте возможность сделать заказ без регистрации.
  • Избегайте мегаформы. Оставьте только важные поля.
  • Уберите промо-код или сделайте его менее заметным.
  • Предоставьте все типы оплаты. Самые распространенные и востребованные.
  • Повысьте чувство безопасности оплаты. Добавьте в корзину значки платежных систем, закрытый замок, ssl-сертификат и т. д.
  • Избегайте сопутствующих товаров в «Корзине». Они воспринимаются как спам и очень отвлекают посетителей от заказа.
  • Увеличьте скорость загрузки сайта.
  • Покажите клиентам, что их всегда ждут, сохранив заказ в корзине.
  • Дайте клиентам понять, что им всегда рады — правильно оформите страницу «Спасибо».

Эти простые улучшения окажут большое влияние на ваши продажи. Посмотрите на ваш сайт глазами ваших посетителей!

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Чек-лист по юзабилити сайта: 240 рекомендаций
Найдите быстро ошибки, которые мешают росту ваших продаж.

Получить чек-лист

Об авторе

Мария Кокухина

  • Основатель и директор студии «PROF-MK».
  • Эксперт по юзабилити, увеличению продаж.
  • 9 лет — опыт в интернет-маркетинге.
  • Публикации в популярных журналах и крупных сайтах: «Генеральный директор», «Интернет-маркетинг», «Маркетолог», «PR в России», «SEOnews» и т.д.
  • Сертификаты Google Analytics, Яндекс Метрика, Яндекс Директ. Полная сертификация «1C-Битрикс».
  • Автор книги по юзабилити: «Как увеличить продажи на сайте: на 30% за 1 неделю».

Вам будет это интересно