Как провести юзабилити-тестирование сайта? Как подготовиться к нему, создать тестовые сценарии и при этом избежать подводных камней? Рассмотрим 6 этапов юзабилити-тестирования и частые ошибки при его проведении.
Организация юзабилити-тестирования начинается с планирования. План составляется за неделю до тестирования и состоит из следующих основных разделов:
- описание тестируемого продукта;
- бизнес-кейс;
- цели тестирования;
- участники;
- тестовые задания;
- обязанности участников;
- место и даты проведения тестирования.
Не совершайте ошибку — не готовьте все самостоятельно. Если вы это сделаете, то тем самым спровоцируете вашу команду в дальнейшем переложить всю ответственность за проведение теста на вас.
Юзабилити-тестирование — это работа команды, а не одного человека. Лучший способ планирования — это записать на доске основные разделы и на каждом приклеить стикеры, чтобы команда делала на них записи.
Этот подход имеет 2 преимущества:
- Каждый в команде принимает участие в разработке теста: разработчики, бизнес-аналитики, юзабилити-специалисты, дизайнеры, менеджеры продукта и руководитель;
- Вся команда берет на себя ответственность за создание тестовых сценариев, выбранных участников и определение целей юзабилити-тестирования.
Планирование юзабилити-тестирования
1. Описание тестируемого продукта. На этом этапе вы характеризуете тестируемый продукт: какие устройства (планшет, телефон, компьютер) вы тестируете, есть ли что-то необычное в контексте их использования.
Также опишите бизнес-цели и задачи взаимодействия с пользователем.
2. Бизнес-кейс. В данном пункте вы кратко поясняете, почему должны провести тест. Полного анализа затрат и выгод не требуется, но следует рассмотреть ожидаемые преимущества и издержки тестирования.
3. Цели тестирования. Ваши цели должны быть конкретными. Пример общей цели, которая вам не подойдет: «Мы хотим увидеть, является ли сайт легким в использовании».
Чтобы правильно сформулировать цели, ответьте на следующие вопросы:
- Зачем проводить тестирование?
- Что мы хотим узнать?
- Какие предположения или гипотезы нужно проверять?
- Какие задачи, на наш взгляд, могут быть особенно трудными?
- Какие группы пользователей нас интересуют?
- С какими проблемами сталкиваются пользователи?
4. Участники. На данном этапе вы формируете основные характеристики, которые будете использовать для отбора участников.
Например «тратят 10 000–20 000 руб. в месяц на онлайн-покупки», «регулярно загружают и устанавливают программное обеспечение из Интернета» и т.д.
Команда должна договориться об участниках, которых вы будете тестировать.
5. Тестовые задания. Неправильная формулировка тестовых заданий может приводить к проблемам. Ваши задачи должны быть четко связаны с целями испытания, которые вы установили.
6. Обязанности участников. Каждый в команде должен нести ответственность за юзабилити-тестирование: кто-то набирает участников, кто-то модерирует тестирование, кто-то оказывает техническую поддержку, если прототип не удастся загрузить.
Попросите членов команды добровольно написать свои имена и предполагаемые зоны ответственности на стикерах на доске.
7. Место и даты проведения тестирования. Определитесь с местом проведения и датой испытания. Вы также должны описать, когда, где и каким образом результаты будут использоваться.
По окончании планирования начинается юзабилити-тестирование. Оно состоит из 6 этапов:
1) знакомство с участником;
2) получение согласия на юзабилити-тестирование;
3) предтестовое интервью;
4) использование техники «Мысли вслух»;
5) наблюдение за поведением участника во время тестирования;
6) окончательные замечания и проведение опроса по завершении тестирования.
При юзабилити-тестировании большую часть времени вы должны тратить, наблюдая, как участник выполняет задания. Например, юзабилити-тест длится один час. Значит, 45 минут вы наблюдаете, а 15 минут тратите на другие действия.
Юзабилити-тестирование
1. Знакомство с участником. Цель этого шага — знакомство с участником тестирования. Ваша задача — помочь ему чувствовать себя более расслабленным.
Этот шаг не занимает много времени, но очень важно не пропускать его. Чем спокойнее участник, тем более аутентичное поведение вы будет наблюдать во время тестирования.
2. Получение согласия на юзабилити-тестирование. Участнику следует рассказать, как будет проходить тестирование, описать его условия. Если ведется запись тестирования, то нужно объяснить, как вы будете в дальнейшем использовать записи, и получить согласие участника на исследование.
3. Предтестовое интервью. Одни исследователи используют предтестовое интервью, чтобы задавать актуальные вопросы, которые имеют косвенное отношение к тестированию.
Другие предпочитают во время собеседования удостовериться, что участник выбран правильно, задаются вопросы по его анкете с целью получения более подробной информации.
В любом случае предварительное интервью должно занимать около 5 минут.
Прежде чем перейти к следующему шагу, рассмотрим, как правильно создавать тестовые сценарии. Юзабилити-тестирование — это испытание не участника, а вашего продукта.
Сценарий — это задание с дополнительной информацией, которая мотивирует участников на его выполнение. Сами по себе тестовые задания не имеют смысла для участников. Они слишком короткие для того, чтобы мотивировать кого-то работать с вашим проектом, необходимо выстроить из них своеобразный рассказ.
В случае разработки охранной сигнализации тестовый сценарий может выглядеть так: «Вы используете продукт, потому что хотите установить охранную сигнализацию».
Однако этого недостаточно, нужно сформулировать его, например, следующим образом: «Вы ложитесь спать и хотите установить охранную сигнализацию. Ваш питомец-кошка передвигается ночью по кухне, и вы не хотите, чтобы там срабатывала сигнализация. Установите сигнализацию, убедившись, что на кухне детекторы выключены».
При создании сценариев есть риск, что вы можете предоставить слишком много информации и указать участнику на решение. Чтобы избежать этого, не нужно описывать конкретные шаги или действия.
Например, если фирма занимается фотопечатью, то вы не должны говорить «Нажмите на переключатель, чтобы выбрать матовую печать». Вместо этого скажите: «Нужно получить фотографии, напечатанные на матовой бумаге».
Однако можно добавить в сценарий детали. Например, сценарий «купить посудомоечную машину» недостаточно конкретен, поскольку не учитывает бюджет и условия использования.
Кроме того, следует избегать технического жаргона. Используйте слова из лексикона ваших участников. Например, вы проводите юзабилити-тестирование сайта государственной службы. Не просите их найти и заполнить форму DW007. Вместо этого скажите им: «Узнайте, на какие пособия вы имеете право, если заботитесь о человеке с ограниченными возможностями».
Помимо всего прочего вы сами должны знать правильное решение, чтобы проверить, успешно ли пользователь выполнил те или иные действия.
4. Использование техники «Мысли вслух». Чтобы обнаружить проблемы юзабилити, следует использовать технику «Мысли вслух». Участники должны комментировать свои действия в конкретные моменты тестирования.
Например, прежде чем они щелкнут по ссылке, они достоверно сообщают, что рассчитывают получить при клике. Но после того как они нажали на ссылку, это не имеет смысла: даже если участники попадут туда, куда не ожидали, они будут оправдывать свои действия, основываясь на том, что видят на экране. Боясь показаться глупыми, они будут настаивать: «Да, это то, что я ожидал увидеть».
5. Наблюдение за поведением участника во время тестирования. Теперь можно перейти к тестовым заданиям. Цель первого из них — проверить метод «Мысли вслух». Ваша роль здесь — это наблюдение.
Частая ошибка данного этапа — превращать тестирование в интервью. Один из способов этого избежать — привлечь к исследованию опытного модератора.
Следует использовать краткие фразы типа: «Продолжайте говорить», «Расскажите мне больше об этом», «О чем вы думаете сейчас?», «Что вы видите здесь?», «Скажите мне, что происходит», «Поговорите со мной о том, что вы делаете». Можно задать неполный вопрос: «Итак, вы думаете…?»
Избегайте ошибок новичка. Вы хотите, чтобы участник задавал вам вопросы, которые указывают на проблемы с сайтом, но не должны отвечать на них.
Ваша задача — посмотреть, что участник будет делать без вас. Находит ли он проблему, легко ли ему устранить ее, или он постоянно выбирает неверный путь? Это его поведение в привычной среде, которое поможет вам разграничить критические и малозначимые проблемы.
Когда участник задает вопрос «Что же делать?», используйте метод бумеранга — ответьте вопросом на вопрос.
Например, если он спрашивает: «Как же я вернусь к началу?», то вы отвечаете: «Как, вы думаете, вы вернетесь к началу?». Если участник спрашивает: «Где регистрационная форма?», вы отвечаете: «Где бы вы искали ее?»
Во время тестирования вы или ваш коллега должны записывать наблюдения в блокнот. Наблюдения — это все, что вы видите или слышите, например:
- «Не понимаю, она может нажать на картинку, чтобы перейти к следующему этапу»;
- «Думал, что здесь находится форма заявки, — не удалось отправить форму»;
- «Не видел ссылку «Скачать» — не удалось найти и скачать файл».
Самая распространенная ошибка на данном этапе — записывать свои интерпретации (зачастую в форме дизайнерского решения), а не те проблемы, которые в действительности наблюдались.
Одним из самых полезных методов является печать различных экранов сайта — это позволит писать свои замечания непосредственно на них. Другой вариант — написать замечания на стикерах: одно наблюдение — один стикер. Вы будете использовать их для анализа данных на следующем шаге.
6. Окончательные замечания и проведение опроса по завершению тестирования. По окончании проведения тестов следует получить отзыв участника об опыте юзабилити-тестирования.
Попросите рассказать, о том, что пользователю нравится на сайте и что, по его мнению, может быть улучшено. Вряд ли полученные идеи окажутся глобальными, но они помогут вам расставить приоритеты.
В конце тестирования следует провести короткий опрос. Как правило, он включает вопросы типа «Насколько легко или сложно вам найти … на сайте?»
Теперь вы знаете, как правильно провести юзабилити-тестирование, избежите частых ошибок и сделаете ваш сайт более эффективным для посетителей.
