Ваша цель при сегментации рынка клиентов – выявить и удержать как можно дольше прибыльных клиентов.

Ключевое слово здесь – прибыльных. Вы должны точно понимать, какие клиенты вам полезны, а какие, наоборот, вредны. Если в вашей компании есть отдел развития, то вот что он должен делать с вашими клиентами для быстрого развития вашего бизнеса.

Для начала – разделить всех клиентов по обслуживанию на четыре группы.

Прибыльные и лояльные Неприбыльные и лояльные
Прибыльные и нелояльные Неприбыльные и нелояльные

Сегментация рынка клиентов

1. Для сегмента “прибыльные и лояльные”

Это ваш золотой фонд. Такие клиенты должны в первую очередь получать отличный сервис. Со всеми такими клиентами специалистам отдела развития стоит познакомиться лично. С такими клиентами должны проводиться ежемесячные личные встречи (чтобы решить все их вопросы, наладить связи, поддержать и повысить лояльность и допродать ваши услуги).

У каждого такого клиента должен быть номер мобильного сотрудника отдела развития для моментального решения любых вопросов. Как показывает практика, такие клиенты активно пользуются такой возможностью.

Клиентов из всех остальных групп следует переводить в эту группу.

2. Для сегмента “прибыльные и нелояльные”

Эти клиенты приносят вам много денег, но при этом зачастую становятся лёгкой жертвой конкурентов (поскольку они нелояльны к вам).

Для данного сегмента необходимо разработать спектр мероприятий по повышению их лояльности.

Первоначально необходимо разобраться в причинах нелояльности, уведомить клиентов о том, что специалисты отдела развития решат эти проблемы, затем решить их и повысить лояльность клиентов.

3. Для сегмента “неприбыльные и лояльные”

Необходимо понять, почему клиент является неприбыльным.

Иногда взгляд со стороны может открыть те возможности, которые изнутри компании сразу не видны. Поэтому ваша цель – пользуясь лояльностью клиентов (он лоялен, значит он готов слушать ваши советы), настроить бизнес клиента так, чтобы он быстрее рос.

Лояльный и быстро растущий клиент постепенно перейдёт в первый сегмент — “прибыльные и лояльные”.

4. Для сегмента “неприбыльные и нелояльные”

Должна быть разработана специальная маркетинговая программа по определению таких клиентов и переводу их в другие сегменты. Либо, если перевод не возможен, по избавлению от них. Поскольку они тратят время и силы сотрудников, не приносят вам прибыли и при этом злословят о вас по рынку (поскольку они к вам нелояльны).

Для развития бизнеса нужно всегда проводить сегментацию ваших клиентов. Поэтому советую начинать это делать.

Оставьте заявку прямо сейчас и получите несколько советов для вашего сайта — Бесплатно!

Об авторе

Мария Кокухина

  • Основатель и директор студии «PROF-MK».
  • Эксперт по юзабилити, увеличению продаж.
  • 9 лет — опыт в интернет-маркетинге.
  • Публикации в популярных журналах и крупных сайтах: «Генеральный директор», «Интернет-маркетинг», «Маркетолог», «PR в России», «SEOnews» и т.д.
  • Сертификаты Google Analytics, Яндекс Метрика, Яндекс Директ. Полная сертификация «1C-Битрикс».
  • Автор книги по юзабилити: «Как увеличить продажи на сайте: на 30% за 1 неделю».

Вам будет это интересно