При управлении бизнесом важно знать, насколько успешны ваши усилия по всем бизнес-показателям. Это включает в себя знание того, насколько хорошо работает служба клиентского сервиса — то есть служба поддержки клиентов. И самое главное, как их эффективность влияет на клиентов.
Плохая работа службы клиентского сервиса (Customer Service) негативно скажется на клиентах. Это может повлиять на лояльность клиентов или привести к отрицательным отзывам. Чтобы этого избежать, важно знать, в каких областях клиентского сервиса дела идут хорошо, а в каких — проблемы.
Вот здесь и пригодятся ключевые показатели эффективности (KPI) клиентского сервиса.
Например, если целью является повышение клиентского сервиса: уровень обслуживания и лояльности клиентов с помощью видеоконференцсвязи, то KPI помогут вам выяснить, как обстоят дела.
Использование KPI, например показателя удержания клиентов (CRR), позволит вам увидеть, действительно ли видеоконференцсвязь помогает удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.
KPI помогут компании узнать, насколько хорошо работают сотрудники и что нужно сделать для повышения производительности. Если сотрудники не смогли выполнить поставленный KPI, то это индикатор того, что вам нужно попробовать новую стратегию. Например, внедрить автоматизированную платформу клиентского обслуживания.
Kлиентский сервис: KPI
Рассмотрим 10 ключевых KPI для оценки вашего клиентского сервиса по обслуживанию клиентов.
1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Повышение клиентского сервиса: качества обслуживания клиентов приводит к постоянным клиентам, хорошим отзывам и сильному бренду. Один из способов контролировать это — оценка удовлетворенности клиентов. Это отличный способ узнать, что на самом деле клиенты думают о ваших продуктах и услугах.
Также это измерение называют, как KPI довольных клиентов. Потому, что он измеряет удовлетворенность покупателя после покупки.
Как измерить KPI клиентского сервиса после покупки?
Задайте клиентам следующий вопрос:
Или в случае измерения уровня обслуживания клиентов спросить:
При необходимости вы можете задать дополнительные вопросы.
Респонденты отвечают по шкале выбора. Окончательный процент рассчитывается путем учета только ответов с высокой степенью удовлетворенности.
Как считается KPI: Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Баллы, указывающие на то, что клиенты удовлетворены или очень удовлетворены, делятся на общее количество ответов и умножение этого числа на 100%.
Данный KPI клиентского сервиса измеряется в процентах.
Проверьте, ваша служба клиентского сервиса задает данные вопросы клиентам для оценки удовлетворенности? Если задать клиентам вопросы, то вы сможете много узнать о работе своих сотрудниках.
2. Время первого ответа (FRT)
Если клиент сразу не получит ответ на заявку, то велика вероятность, что он уйдет с вашего сайта. Согласно исследованиям, 59% клиентов с большей вероятностью купят у вас, если на их заявку ответят менее, чем за 1 минуту.
Быстрые ответы на вопросы помогают оптимизировать качество клиентского сервиса. Если на заявку ответили быстро, это означает, что менеджер готов помочь клиенту. Чем выше оценка, тем более доволен клиент и тем лучше работает компания.
Как считается KPI: Время первого ответа (FRT)
Время первого ответа — Время запроса клиента = FRT.
3. Индекс потребительской лояльности (NPS)
NPS отслеживает, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать вашу компанию другим.
Данный KPI клиентского сервиса можно измерить, задав вопрос:
Вероятно, вам задавали этот вопрос компании после покупки или обслуживания. Подобно CSAT используется система подсчета баллов.
Тот, кто с большой вероятностью порекомендует компанию, получает 9 баллов. А человек, который будет активно отталкивать людей от вашего бренда, получит 0. Разбейте ответы на 3 категории:
- Поклонники бренда: люди, которые ответили 9 или 10.
- Пассивные: люди, ответившие 7 или 8.
- Недоброжелатели: люди, ответившие от 0 до 6.
Как считается KPI: Индекс потребительской лояльности (NPS)
Вычитание процента недоброжелателей из процента поклонников даст вам NPS.
Чем выше оценка, тем выше клиентский сервис компании. Низкие оценки означают плохой клиентский сервис по обслуживанию клиентов. В этом случае нужно исследовать причины плохого сервиса.
Проводите обучение сотрудников, которые получают плохие оценки. Просмотрите отзывы клиентов и определите наиболее критичные области в клиентском сервисе и сосредоточьтесь на их улучшении.
Например, если вы заметили, что получение ответа занимает много времени, то поработайте над его ускорением. Устраните косяки в клиентском сервисе, чтобы в будущем получить от клиентов более высокие оценки.
4. Активные вопросы
Всегда полезно отслеживать активное количество проблем, зарегистрированных в службе сервиса. Если проблемы решаются сразу, то количество активных вопросов будет невелико.
Однако, если эти проблемы не будут устранены, количество активных проблем увеличится. А значит, вместе с этим будет расти и количество недовольных клиентов. Если это так, следует провести расследование. Это может быть проблема с продуктом или персоналу требуется переподготовка.
Регулярные проверки помогут компании увидеть, есть ли у их сотрудников определенные проблемы. Не забывайте обращаться внимание на активные вопросы и решать их.
5. Решенные вопросы
Также рекомендуется отслеживать количество решенных проблем. Легче смотреть на эти цифры за определенный период времени, чем на ежедневной основе. Анализ решенных проблем также поможет увидеть большие проблемные области, насколько усердно работает служба сервиса и какие тенденции следует отслеживать.
Мониторинг решенных проблем в качестве KPI поможет вам в создании эффективной маркетинговой кампании. Вы сможете увидеть области, в которых сотрудники успешно взаимодействуют с клиентами. Сосредоточьтесь на этой области и нацельте свою маркетинговую кампанию.
Например, предположим, что большинство клиентов задают вопросы в Facebook. В этом случае запустите рекламу в Facebook, ориентированную на клиентов, посещающих ваш сайт.
Это также полезный показатель для улучшения вашего раздела — Часто задаваемые вопросы. Если вопрос часто задается клиентами, то добавьте его в этот раздел. Это позволит клиентам решить проблему самостоятельно, освобождая время ваших сотрудников для решения более сложных проблем.
6. Скорость эскалации
Отслеживание темпов эскалации поможет вам увидеть, какие проблемы трудно решить и для решения каких потребуется дополнительное взаимодействие. Этот показатель отслеживает, когда клиент связывается с компанией по поводу проблемы, когда переводится на следующий этап и т.д.
Если наблюдается рост темпов эскалации, то это означает, что где-то есть серьезная проблема.
Например, приток входящих звонков может привести к увеличению количества недовольных клиентов, которые не могут дозвониться до вас.
В этом вам поможет найм большего числа сотрудников или служба переадресации звонков. В результате вероятность пропуска звонков клиентов снижается, проблема решается быстрее и не будет так обостряться.
Также может возникать сложная техническая проблема, для решения которой менеджеры не могут помочь клиентам. В этом случае решением будет обучение сотрудников или найм большего количества технарей.
7. Уровень удержания клиентов (CRR)
Стратегии компаний часто нацелены на привлечение новых клиентов, но при этом не уделяется должного внимания удержанию текущих клиентов. И здесь бизнес может развалиться.
Отличное обслуживание поможет вам в решении этой проблемы. Если бы у вас был выбор, вы бы предпочли делать покупки там, где персонал услужливый и вежливый? Или там, где вас игнорируют и не отвечают на ваши вопросы?
Предоставляя клиентам отличное обслуживание, они захотят остаться с вами навсегда. Вот почему CRR так важен для компании.
Как считается KPI: Уровень удержания клиентов (CRR)
Уровень удержания клиентов = ((CE — CN) / CS)) x 100
- CE — количество клиентов в конце заданного периода времени.
- CN — количество новых клиентов, привлеченных за это время.
- CS — количество клиентов в начале.
Чем выше результат, тем внимательнее сотрудники по обслуживанию клиентов — и тем лучше будет ваш бизнес в долгосрочной перспективе.
8. Стоимость разговора
Важно знать, во сколько вам обходится поддержка клиентов. Поэтому вам следует сравнить расходы на поддержку с общим доходом и убедиться, что служба поддержки клиентов увеличивает ваш доход.
Если возникает много проблем, то вы теряете клиентов и вам придется переобучать персонал. Кроме того, если сотрудники недовольны, то они, вероятно, уйдут, и вам придется нанимать новых людей.
Учтите, что проблемы, возникающие в этой области, не всегда являются виной персонала. У них могло быть плохое обучение или конкретный продукт не исправен. Это все равно привело бы к множеству жалоб, которые нужно было изначально контролировать.
Может даже случиться так, что сотрудников просто не хватает, чтобы поговорить с клиентами. Поэтому клиенты сдаются, прежде чем дозвонятся до вас. Использование обратного вызова повысит эффективность работы ваших сотрудников. Это, в свою очередь, увеличить прибыль компании.
9. Показатель прерванных вызовов
Хороший способ измерить степень удовлетворенности клиентов обслуживанием — это посмотреть на количество прерванных вызовов и причины отказа.
Главная причина, по которой люди отказываются отвечать на звонки, — это долгое время ожидания разговора с компанией, что приводит к разочарованию клиентов.
Измерение количества отказов от звонков позволяет вам разработать правильную стратегию для оказания клиентам той помощи, которую они хотят. Вы можете обучать сотрудников в нужных регионах, чтобы ускорить время ответа.
Узнайте, почему клиенты отказываются от обращений в службу поддержки. Можете ли вы решить их проблему на своем сайте? Есть ли на сайте обратный звонок? Он виден клиентам?
Обдумайте все способы уменьшения количества звонков, чтобы минимизировать нагрузку на вашу службу поддержки клиентов. Помните, чем ниже процент отказа, тем счастливее покупатель.
10. Анализ эффективности канала
Многие компании используют ряд каналов для распространения информации и привлечения клиентов. Например, одни компании используют статьи или видеомаркетинг в социальных сетях.
Измерение эффективности обслуживания клиентов по каналам — ключ к пониманию того, на что следует потратить время и деньги.
Например, если чат в Facebook приводит к частым положительным результатам, поощряйте клиентов использовать этот канал и обучите сотрудников реагировать быстро.
Заключение
Использование KPI для оценки обслуживания клиентов — это оптимизация на индивидуальном и командном уровне. Узнайте, где что-то идет не так, и совершите значимые шаги для исправления курса компании — от найма и обучения до постоянного управления и оптимизации.
Изучение этих KPI поможет вам узнать, где следует обучить сотрудников и где улучшить обслуживание клиентов. В свою очередь, это даст вашему бренду отличные отзывы и принесет более высокий доход.
