Информационная архитектура банков часто опирается на идеального клиента, который определяется на этапе создания цифровых финансовых услуг. Проблема в том, что помимо идеальных сценариев взаимодействия, в реальной жизни необходимо учитывать слабые стороны пользователей, болевые точки в банковской информационной архитектуре.
Другая проблема информационной архитектуры банка
Разница восприятия финансовых продуктов между пользователями и экспертами в банковской сфере.
Банки создают продукты, основываясь на своем собственном понимании использования информационных услуг. Их финансовые знания лучше, чем у обычных пользователей. Тем самым банки часто не видят проблемы в информационной архитектуре с точки зрения пользователей.
Банки стараются создать идеальную информационную архитектуру, которая легко решает задачи пользователей. Но не все пользуются банковскими услугами предсказуемым образом из-за возраста, предпочтений, рода занятий или места жительства. Поэтому необходимо выяснить, какие ошибки допускают пользователи в информационной архитектуре.
То, что банки рассматривают, как незначительную болевую точку, может восприниматься пользователями, как масштабная проблема. Это важно, поскольку в ближайшие годы основными информационными клиентами банков станут Миллениалы и Поколение Z.
Данное информационное поколение активно делится своим пользовательским опытом в интернете на специальных сайтах и в социальных сетях. В результате, ошибки в информационной архитектуре, которые банки считают незначительными, приведет не только к потере конкретного клиента, но и к распространению негативного мнения, которое испортит репутацию банка.
Информационная архитектура: 10 болевых точек банка
Наша компания часто проводит пользовательские исследования, как в банковской сфере, так и в других областях.
Рассмотрим 10 сценариев использования информационных продуктов в банковской сфере. Они помогут банкам обратить внимание на проблемы, с которыми сталкиваются реальные пользователи в информационной архитектуре.
Информационная архитектура №1. Регистрация
Я решил открыть свой первый банковский счет. Внимательно изучил предложения банков и выбрал тот, который обещал онлайн-регистрацию, не посещая филиал. Я заполнил длинную регистрационную форму, подтвердил свою личность посредством видеозвонка в банк.
Потом оказалось, что для подтверждения личности нужен платеж с другого банковского счета, хотя меня об этом не предупреждали. Поскольку это был мой первый банковский счет, я не смог выполнить этот запрос. Итак, мне все же пришлось посетить филиал.
Андрей, 20 лет, мобильное приложение
Узнать слабые места вашего сайта
Я переехал в новую страну, чтобы работать над новым проектом. Мне нужен был счет в местном банке для начисления заработной платы. Я выбрал приложение большого банка и скачал его.
К сожалению, вместо регистрации через смартфон приложение отправило меня на сайт. Потратив некоторое время на поиск формы регистрации, я наконец заполнил ее, но банк потребовал подтвердить мою личность.
Я должен был пойти в филиал, чтобы сделать это. Затем мне сообщили, что мне нужны дополнительные документы для открытия счета, поскольку я не являюсь резидентом. Само собой разумеется, у меня не было их с собой, поскольку я не знал об этом.
Оказалось, что я провел весь день в банке и мне не помогли. Затем я скачал банк-претендент только для мобильных устройств, прошел видео регистрацию и получил счет заработной платы за 10 минут.
Петр, 32 года, мобильное приложение
Онлайн-банкинг может стать продуктивным введением в новую услугу или серьезным препятствием для клиентов. Банки будущего должны обеспечить полную цифровую регистрацию. Это должно быть быстро, интуитивно понятно и без трения.
Информационная архитектура №2. Аутентификация
Я подключил PIN-код для быстрой аутентификации вместо пароля. Экран аутентификации отображал поле ввода, клавиатуру и кнопку выхода. Я хотел перейти к экрану предварительной загрузки, где находилась карта банкомата, и нажал кнопку «Выход». Оказалось, сбросить мой PIN.
В следующий раз мне пришлось выполнить полную процедуру аутентификации в приложении и создать новый PIN-код.
Дмитрий, 19 лет, мобильное приложение
Я часто допускаю ошибки при вводе банковского пароля. Время от времени это приводит к тому, что банк блокирует мне доступ. Мне нужно срочно найти время, чтобы сходить в отделение, встать в очередь и разблокировать доступ к интернет-банку.
Олег, 55 лет, компьютерная версия сайта
Я использую разные банковские приложения. Что меня действительно раздражает, так это смена пароля или повторное подключение моего Touch ID каждые несколько месяцев или после определенного количества вводов.
Тимур, 38 лет, мобильное приложение
В последние годы многие банки сосредоточились на упрощении авторизации. Но здесь необходим правильный баланс между безопасностью и удобством. Интересы клиента должны преобладать. Вход не должен создавать препятствий для клиента. Ведь никто не пойдет в ресторан с запертой дверью.
Информационная архитектура №3. Навигация
Я не смог найти доступный дневной лимит для исходящих платежей. Вообразите мое удивление, когда я позвонил в банк и узнал, что он находится в разделе «Полезная информация» и что на самом деле это новый функционал для интернет-банка.
У меня было ощущение, что эта функция была добавлена туда, поскольку некуда было вставить.
Алексей, 31 год, компьютерная версия сайта
Мой корпоративный интернет-банк перешел на новую версию. Он стал больше похож на мобильное приложение. Многие функции исчезли, а оставшиеся было трудно найти. Мне приходилось регулярно звонить в техподдержку, так как было непонятно, где найти нужные функции.
Никита, 33 года, компьютерная версия сайта
Когда вы заполняете форму оплаты, кнопка «Далее» становится серой, а «Сохранить» — зеленой. На следующей странице — зеленая кнопка «Подтвердить» и серая «Назад». На первом этапе я много раз нажимал «Сохранить» вместо «Далее»
Михаил, 30 лет, компьютерная версия сайта
Навигация отображает информационную архитектуру банка. Она должна соответствовать важным сценариям пользователей и помогать решать их проблемы.
Юзабилити-аудит сайта поможет выявить ошибки. Навигация должна опираться на интуитивно понятную информационную архитектуру банковского продукта с четкими инструкциями, которые просты в использовании.
Архитектура №4. Баланс
В отличие от физических лиц, функция быстрого просмотра баланса недоступна для бизнес-клиентов. Мне нужно проходить минутную авторизацию каждый раз, когда я хочу проверить учетную запись компании.
Елена, 32 года, мобильное приложение
Заполняя форму оплаты и выбирая учетную запись, с которой нужно произвести платеж, я заметила, что три моих счета имеют одинаковый остаток на счете — 25 000 руб. Это было значительно меньше, чем предполагалось. Я сразу же связалась с банком, и они объяснили мне, что они не показывают весь остаток — только максимальные средства, доступные для перевода.
Анна, 22 года, компьютерная версия сайта
Я подал заявку на лизинг в моем отделении банка. Когда я вошел в свой онлайн-банк, я не смог найти данные о моем статусе аренды в разделах «Мои кредиты». Мне пришлось позвонить в банк, чтобы узнать свой баланс.
Владимир, 27 лет, компьютерная версия сайта
Знание финансового баланса — один из важных сценариев использования банковских услуг. Там не должно быть путаницы для пользователей. Они должны легко получить четкую информацию о любом из своих счетов: счет заработной платы, остаток займа или сберегательный счет.
Архитектура №5. Транзакции
Мне пришлось потратить 30 минут, чтобы экспортировать данные о 10 платежах со своего коммерческого счета в налоговый орган. У меня эта функция доступна в один клик для моего личного счета в том же банке. Почему бизнес оставлен?
Надежда, 34 года, компьютерная версия сайта
Список транзакций в моем банке показывает более старые транзакции сверху, но последняя снизу. Мне нужно прокручивать экран каждый раз, когда я хочу проверить последнюю транзакцию, и это очень раздражает.
Регина, 31 год, компьютерная версия сайта
Я не могу отфильтровать транзакции или использовать поиск в мобильном приложении. Я должен прокрутить список и надеяться на удачу, чтобы найти нужную сделку.
Евгений, 27 лет, мобильное приложение
Пользователи должны иметь возможность полностью контролировать свой банковский опыт. Для них важно найти определенную транзакцию и загрузить платежную квитанцию. Просмотр истории транзакций входит в ТОП-3 клиентских сценариев.
Определите основные приоритеты пользователей в банковской сфере. Сделайте обнаруженные функции простыми и понятными. Пользователи хотят фильтровать свои транзакции, чтобы найти определенные элементы, просмотреть подробную информацию, сообщить о нарушении, проверить состояние платежа, экспортировать, сохранить и т. д.
№6. Платежи
На главном экране моего мобильного приложения есть поле для суммы и кнопка «Отправить». Но я могу использовать только сохраненные получатели для продолжения оплаты, я не могу выбрать новый. Для нового платежа новому получателю необходимо выбрать раздел «Получатели», добавить новый и перейти в «Платежи», чтобы заполнить новую форму оплаты.
Полина, 29 лет, мобильное приложение
Я и мой друг используем одно и то же мобильное приложение банка, но мы не смогли разделить счет в кафе. Поэтому мне пришлось заполнить его данные в платежной форме. Почему банк не может просто синхронизировать мои контакты, чтобы я мог просто выбрать его имя из списка? Я знаю, что другие банки имеют такую возможность.
Андрей, 22, мобильное приложение
Я пыталась перевести деньги на счет в другой банк. После заполнения формы и нажатия кнопки «Отправить» я получила сообщение о том, что мой дневной лимит перевода денег в другие банки превышен. Банк даже не предложил мне увеличить лимит, чтобы закончить перевод. Я чувствовала себя беспомощной. Как будто ограничения созданы не для моей безопасности, а для моего контроля.
Марина, 27 лет, компьютерная версия сайта
Целью лимитов оплаты является обеспечение безопасности пользователя. Пользователь должен иметь онлайн-доступ к гибкой конфигурации любой финансовой транзакции. В тех случаях, когда ограничения не позволяют пользователям выполнить задачу, их следует легко и мгновенно изменить. В конечном счете, это деньги пользователя, и банки должны помогать им управлять.
№7. Обратная связь
Самое неприятное, когда я заполняю платежную форму и нажимаю «Отправить», я узнаю, что мне не хватает денег на счете. Почему они не могли показать это раньше, прежде чем я нажму «Отправить»?
Юлия, 21 год, мобильное приложение
Недавно мне позвонил недовольный поставщик услуг, угрожая мне штрафом за неоплаченный счет. Оказалось, что мой мобильный банкинг показывал экран подтверждения при оплате счета, но транзакция как-то не удалась.
Илья, 26 лет, мобильное приложение
Часто банковские функции не общаются с пользователями и не помогают в критические моменты. Любой интерфейс должен обеспечивать обратную связь с пользователем. С помощью уведомлений, сообщений и советов. Критические действия, такие как транзакции, должны быть приоритетными для банков.
№8. Уведомления
Мой банк не отправляет мне уведомления по бизнес-счетам, хотя я получаю уведомления для своих личных учетных записей. Я должен авторизоваться в приложении десять раз в день для проверки бизнес-транзакций.
Екатерина, 30 лет, мобильное приложение
Для большинства пользователей уведомления — важный инструмент для контроля их финансовой деятельностьи. Поэтому банки должны уделять этому особое внимание. Не должно быть слишком много уведомлений, только те, которые помогают обнаружить критические точки касания при использовании финансовых услуг. Отсутствие мониторинга финансовой активности в режиме реального времени расстраивает пользователей и лишает их контроля.
№9. Профиль
Я хотел обновить некоторую информацию в своем профиле, но поля были недоступны для редактирования. Я позвонил в службу поддержки и выяснил, что некоторую информацию можно обновить только в филиале.
Почему я должен беспокоиться и тратить свое время, стоять в очереди только потому, что банк не позволяет мне предоставлять необходимую информацию онлайн?
Сергей, 26 лет, компьютерная версия сайта
Пользователи могут обновлять свою личную информацию простым и быстрым способом во многих онлайн-сервисах. Почему это должно быть сложно с банковскими услугами? Посмотрите, как работают другие службы, чтобы получить хорошее представление об улучшении взаимодействия с пользователем.
№10. Связь
Мне нужно было перевести деньги моей маме. Поскольку у меня не было достаточно средств на моем счете, мой муж переводил деньги со своего счета. Я должна была быстро поделиться реквизитами моей мамы с мужем.
Но я не смогла скопировать номер счета из истории транзакций своего мобильного банка. Мне нужно было найти ручку, чтобы написать его на бумаге, а затем отправить в сообщении.
Анна, 27 лет, мобильное приложение
На сегодняшний день пользователи могут легко поделиться любой информацией с кем-либо. Они ожидают, что это будет доступно везде. Предоставьте им возможность легко отправлять друг другу номера счетов, информацию о продуктах банка и поделиться онлайн-обзорами услуг банка. Интегрируйте социальный компонент в свой банк, и вы будете удивлены, насколько ваш сервис выиграет от этого.
Заключение
Рекомендуем банкам периодически проводить юзабилити-аудит существующих продуктов и услуг, чтобы выявить проблемы и найти решения. Банки, которые это делают, займут лидирующие позиции на будущем финансовом рынке.
