Многие интернет-магазины сталкиваются с частой проблемой: клиент положил товар в корзину, но оформлять заказ до конца не стал. В чем же истинные причины такого поведения, и как на них можно повлиять?
Рассмотрим причины, по которым клиенты бросают корзину неоформленной:
1. Просто отвлекли
Это могут быть как внешние факторы, так и внутренние, связанные с сайтом. Внешние факторы: во время заказа посетителя отвлек телефонный звонок, дети либо другое. Внутренние факторы: на самом сайте есть элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.
Решение
Внешние факторы вы не можете контролировать. С этим нужно смириться. А вот с внутренними факторами вполне можно справиться, убрав из корзины элементы, которые отвлекают посетителей от покупки.
2. Отсутствие мобильной версии
Например, посетитель хочет оплатить. Заходит на страницу «Корзина», а в мобильной версии отображается уменьшенная копия вашего сайта. Если он не адаптирован под мобильные устройства, то большинство посетителей даже пытаться не будут что-либо заполнить в корзине. Они просто сразу уйдут.
Бывает и такое. Посетитель говорит: «Доберусь до компьютера, тогда и сделаю заказ». Не доберется. Он просто о вас забудет в суматохе дел. Все, вы потеряли вашего клиента.
Решение
Ваш сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства.
3. Мегаформы
Если в обычном магазине вы можете спокойно оплатить покупку, не предоставляя никакой личной информации о себе, то в интернет-магазине так не получится. Вам придется заполнить форму.
Некоторые компании хотят знать о клиенте все и начинают создавать мегаформы, запрашивая у него много личной информации. Например, дату рождения, должность, название компании и т. д. Зачем это нужно, при этом не объясняется. Видя это, посетители просто прекращают оформлять корзину.
Решение
Сократите количество полей в форме. Оставьте только важные: имя, e-mail и телефон — этого вполне достаточно. Чем больше данных вы просите заполнить в форме, тем меньше посетителей будут это делать. Максимально упростите оформление заказа в вашей корзине.
4. Ограниченное количество способов оплаты
Как правило, о способах оплаты посетители узнают, когда заполнили корзину и готовы оплатить. До этого они не видели на сайте об этом никакой информации.
И вот тут их ждет сюрприз. Какие возможны варианты?
- На сайте не поддерживается оплата кредитными картами, и нужно оплатить банковским переводом.
- Не поддерживается именно ваш тип кредитной карты. Например, интернет-магазины принимают только карты MasterCard, что является проблемой для владельцев Visa.
- Отсутствуют самые распространенные способы оплаты: QIWI, Яндекс.Деньги, WebMoney и т. д.
- Нет возможности провести платеж оnline. Нужно лично приехать в офис и оплатить. Не у всех посетителей есть время на это. Многие не оформляют корзину из-за того, что им не подходят предлагаемые формы оплаты.
Решение
Предоставьте посетителям широкий выбор способов оплаты в корзине. Чем больше вариантов вы предложите, тем больше шансов, что клиент оплатит.
Самые популярные способы оплаты: WebMoney, Яндекс.Деньги, Qiwi-кошелек, Visa/MasterCard, «Связной», «Евросеть».
Дайте возможность посетителям провести online-платеж, подключив платежную систему. Например, Paypal и т. д.
5. Плохое юзабилити корзины
Посетителям сложно понять, как купить у вас товар. Так и не разобравшись, они, разочарованные, уходят с сайта. При покупке сложных товаров (например, компьютер, стиральная машина и т. д.) люди будут более снисходительно относиться к сложности оформления заказа. Делая импульсивные покупки (например, книги, шоколадка и т. д.), они не будут ждать и просто покинут сайт.
Решение
Сделайте корзину более удобной и понятной для ваших посетителей.
6. Присутствие промо-кода в корзине
Что делает клиент, увидев такое поле: «Если у вас есть промо-код, то введите его здесь»? Правильно. Начинает его искать по всему сайту. Результат: не найдя промо-код, посетитель уходит с сайта, так и не сделав заказ.
Наличие промо-кода в корзине сообщает посетителю, что он не получит лучшее предложение.
Решение
Выбрасываем данное поле из «Корзины» или делаем его менее заметным.
7. Отсутствие доверия
Все слышали страшные истории о том, как интернет-магазины обманывают покупателей. Забирают деньги, а потом исчезают. Так вот, если посетители не чувствуют себя в безопасности на вашем сайте, в вашей корзине, если сайт не вызывает доверия, то лишь немногие будут рисковать купить здесь что-либо.
Решение
Повышайте чувство безопасности на сайте. Разместите в корзине значки безопасности (например, закрытый замок), значки платежных систем. Чтобы посетители чувствовали себя более уверенно при передаче секретной информации.
Укажите также в корзине, что все данные передаются в зашифрованном виде по защищенному протоколу. С технической точки зрения так оно и есть. Но мало кто из посетителей знает об этом. А сделав на этом акцент, вы получите конкурентное преимущество.
Если же ваша компания на слуху, то доверие к вам уже сформировано. Хотя дополнительные значки безопасности в корзине не помешают.
Идеальная Корзина
Как же снизить процент брошенных корзин? Дам несколько советов по созданию идеальной корзины.
- Установите мобильную версию сайта.
- Укажите телефон на видном месте (в шапке сайта).
- Создайте понятную структуру всех этапов оформления заказа.
- Уберите лишние шаги при оформлении заказа в корзине.
- Сделайте доставку бесплатной или хотя бы предупредите заранее о ее стоимости.
- Предоставьте возможность сделать заказ без регистрации.
- Избегайте мегаформы. Оставьте только важные поля.
- Уберите промо-код или сделайте его менее заметным.
- Предоставьте все типы оплаты. Самые распространенные и востребованные.
- Повысьте чувство безопасности оплаты. Добавьте в корзину значки платежных систем, закрытый замок, ssl-сертификат и т. д.
- Избегайте сопутствующих товаров в «Корзине». Они воспринимаются как спам и очень отвлекают посетителей от заказа.
- Увеличьте скорость загрузки сайта.
- Покажите клиентам, что их всегда ждут, сохранив заказ в корзине.
- Дайте клиентам понять, что им всегда рады — правильно оформите страницу «Спасибо».
Эти простые улучшения окажут большое влияние на ваши продажи. Посмотрите на ваш сайт глазами ваших посетителей!
