Автор: Мария Кокухина, эксперт по юзабилити
Книга (Россия, Америка, Европа)

Превосходное обслуживание клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса. Используйте эти 4 правила для создания идеального опыта и отличного обслуживания клиентов.

Работа с клиентами: 4 правила

1. Никогда не лгите клиентам

Совет №1 для отличного обслуживания клиентов — всегда быть честными с вашими клиентами. Неважно, насколько неудобна ситуация. Неважно, что если вы скажете правду, это может стоить вам проекта. Никогда не лгите. Из этого правила нет исключений. Более того, если вы что-то напортачили, будьте тем, кто первым расскажет об этом вашему клиенту. Не ждите, пока он сам об этом узнает. В противном случае вам придется столкнуться с гораздо большими проблемами. Поговорите о своих ошибках и не ждите.

Узнайте слабые места вашего сайта

2. Ответьте клиенту, как можно скорее

Допустим, у вас новый клиент. Все выглядит отлично. Проект сложный и вам нравится работать над ним. Ваш клиент также доволен вашей работой. Время от времени он будет отправлять вам сообщения с парой правок. Вы принимаете его рекомендации и меняете то, что необходимо. Все меняется после того, как вы закончите проект. Когда вы спрашиваете клиента, хочет ли он работать с вами над будущими проектами, вы получаете ответ — Нет.

Вы обескуражены. Ничего не понимаете. Ваша работа была выполнена качественно. Вы сделали все, что клиент хотел. Вы понятия не имеете о том, где допустили ошибку. Это то, что может случиться со многими компаниями. Настоящая причина заключается не в качестве вашей работы, а в качестве обслуживания с клиентом. Частая причина — небольшая скорость отклика. Спросите себя: Сколько времени вам нужно, чтобы ответить на письмо клиента?

Допустим, клиент просит вас внести некоторые изменения. Как быстро вы отвечаете? Вы исчезаете на пару дней и погружаетесь в работу. Через некоторое время ваш клиент начинает беспокоиться о проекте. Он связывается с вами, чтобы спросить вас, как движется работа. Даже когда он связывается с вами, вам обычно требуется около двух дней, чтобы ответить. Вы видите свою ошибку?

  • Клиенты не могут читать ваши мысли

    Пример иллюстрирует работу многих компаний. Вы связывались с клиентом обычно два раза в неделю. Чаще контакт происходил от клиента, когда он просил внести какие-то правки. Тем не менее, даже тогда вы оставались тихим. В итоге компания выполняла работу и связывалась с клиентом по обычному графику — два раза в неделю. Иногда вы даже не давали клиенту знать, что вы внесли изменения. Это просто ужасная работа с клиентами. О чем вы только думаете? Может быть, что клиент прочитает ваши мысли?

    Правда в том, что клиенты не могут читать ваши мысли. Частая проблема. Потому что мы думаем, что они могут. Клиенты обычно хотят знать о ходе реализации проекта. Они также хотят знать, сделали ли вы изменения, которые они хотели. Ни одна из этих потребностей не будет удовлетворена, если вы не будете общаться с ними. Вы должны прямо сказать, что вы внесли все необходимые изменения. В противном случае ваш клиентский сервис начнет страдать.

  • Ответьте клиентам немедленно или как можно скорее

    Ваше время отклика должно быть коротким. Если вы хотите обеспечить отличную работу с клиентом, вам нужно сократить время отклика. Обойти это невозможно. Ваше стандартное время ответа — два дня? Удачи с этим. С таким подходом вы не сможете добиться хорошей работы с клиентами.

    Первый совет — установить один день, как максимальное время ответа клиенту. Не имеет значения, сколько времени понадобится вашему клиенту, чтобы ответить. Ваше максимальное время ответа составляет один день. Второй совет: не оправдывайтесь. Соблазнительно ответить через два дня, потому что ваш заказчик делает это также. Помните, у вас есть свои стандарты. Следуйте за ними. Никогда не ломайте их. Третий совет — немедленно ответить ему, когда вы увидите его новое письмо. Это не значит, что вы должны знать ответ прямо сейчас.

    На данный момент ваша цель — просто сообщить клиенту, что вы получили его сообщение и работаете над ним. Помните, заказчик не может читать ваши мысли. Поэтому дайте ему знать, что вы получили его сообщение. Когда вы найдете ответ на его вопрос, ответьте еще раз. Не бойтесь слишком много общаться. В этом нет ничего страшного. Даже если вы отправите им 50 электронных писем, все равно все будет в порядке. Это может выглядеть немного странно. Тем не менее, это лучше, чем не общаться вообще. Даже если вы переборщите с электронной почтой, заказчик оценит ваши усилия.

  • Качество ответа

    Отличное работа требует гораздо большего, чем просто короткое время отклика. Ваш сервис также должен быть качественным. Вы должны установить стандарты как времени отклика, так и качества вашего ответа. Это означает, что ваш ответ должен быть полезным и легким для понимания.

    Каждый раз, когда вы отвечаете на вопрос, он должен соответствовать этим двум критериям. Ваш ответ должен полностью ответить на вопрос заказчика. Убедитесь, что ваш ответ достаточно подробный. Конечно, вы можете ответить в более короткой форме. Многие компании так делают. Их письма обычно содержат только два или три слова. Тем не менее, когда заказчик спрашивает вас о чем-то, игнорируйте это желание.

    Если нужно что-то объяснить в 7 абзацах, то пусть будет так. Гораздо лучше предоставить больше информации, чем меньше. Однако это не означает, что вы должны просто скопировать и вставить какую-то длинную статью в качестве ответа на вопрос. Ваш ответ должен быть легким для понимания. Если заказчик не может понять ваш ответ, он не поможет ему. Поэтому объясните все простыми словами, чтобы даже ваша бабушка могла это понять. Если вы действительно хороши в том, что делаете, это упрощение будет легким для вас.

3. Придерживаться сроков

Третий ключ к безупречному клиентскому сервису — это соблюдение сроков. Установление четких сроков и их соблюдение. Вы не можете считаться профессионалом, если не выполните свое обещание. При несоблюдении сроков часто наблюдается жалобы. Заказчикам это не нравится.

Также вы должны быть готовы экспериментировать. Умение оценивать сроки и составлять график требует практики. Скорее всего, вы не добьетесь успеха с первой попытки. Это нормально, так что не отчаивайтесь. Со временем и практикой вы будете лучше оценивать, сколько времени займет каждый этап проекта. К сожалению, с этим подходом могут возникнуть две проблемы. Допустим, вы работаете над меньшим количеством проектов. В этом случае вам потребуется меньше времени на реализацию. Но когда количество проектов много, вам может понадобиться больше времени.

  • Оценка сроков, как способ практики

    Вы хотите улучшить свои навыки оценки сроков? Однако вы не хотите ставить под угрозу качество работы с вашими текущими заказчиками. По этой причине выделите время для работы над дополнительными проектами. Дополнительные проекты помогут вам развить свои навыки оценки сроков.

    Первый шаг — взглянуть на проекты заказчиков, над которыми вы работаете чаще всего. Второй шаг — использовать эти проекты в качестве шаблона для создания реалистичных сроков. Третий шаг — оцените время, необходимое для завершения всего проекта. Затем разделите эту оценку на меньшие сроки и составьте график. Запишите все и приступайте к работе.

    Когда вы закончите этот проект, сравните реальные сроки с вашими оценками. Проведите эти эксперименты пару раз, и вы увидите, где находятся ваши самые слабые места. Этот метод поможет вам значительно улучшить свои навыки оценки и улучшить качество клиентского сервиса. Однако есть одно правило, которое вы должны иметь в виду. Данные сроки будут работать для одного проекта. Но вы всегда должны учитывать все ваши текущие проекты и вносить изменения по срокам с учетом всех проектов.

  • Непредвиденные ситуации

    Вы не должны слепо подражать срокам для проектов, которые уже закончены. Вам следует практиковать свои навыки оценки в большой выборке ситуаций. О каких вариациях или случайных изменениях идет речь? В основном все, что может произойти непредвиденно во время проекта.

    Например, заказчик может решить полностью изменить проект. Или он может сказать вам, что ему нужно закончить проект за меньшее время. Другим случайным изменением может быть изменение направления дизайна. Он может отказаться от некоторых частей проекта. Или он может решить увеличить размер проекта. Первоначальный объем вашей работы составлял 7 страниц. Теперь вам нужно оформить сайт с 15 страницами. К сожалению, вам придется сделать это за первоначальные сроки. Это экстрим? Да. Это невозможно? Нет.

    Нравится ли вам этот сценарий или нет, это может произойти. Вы когда-нибудь работали в каком-либо крупном дизайнерском агентстве? Если да, то вы знаете, насколько хаотичной может быть работа в такой компании. Представьте, что вы открываете свой почтовый ящик. А там письмо от заказчика. Он полностью изменил свои требования к проекту. Теперь вы должны сообщить своим сотрудникам, что им нужно начать все сначала. Это может и не случиться. Тем не менее, большинство компаний не готовы к этому. Вы можете сделать пуленепробиваемое клиентский сервис, учитывая это.

  • Сроки, график, планирование и управление

    Последним аспектом соблюдения сроков является планирование и соблюдение графика. Рассмотрим 2 цитаты. Первая цитата Уинстона Черчилля: Тот, кто не в состоянии планировать, планирует потерпеть неудачу. Вторая цитата Питера Друкера: То, что получает меру, управляется. Важно никто это сказал, а то, что мы можем извлечь из этих цитат.

    Начнем с первой цитаты. Что мы можем извлечь из этой цитаты? Мы всегда должны планировать нашу работу. Если мы пропустим планирование, то мы потерпим неудачу. Сознательное планирование имеет решающее значение для отличных результатов. Основная идея второй цитаты также проста. Если мы хотим чем-то управлять, мы должны сначала измерить это.

    Таким образом вам нужно знать, как дела у вас с текущими проектами, прежде чем планировать. Вы должны знать, где вы находитесь сейчас, прежде чем сможете найти путь к конечному пункту назначения. Представьте, что вы хотите поехать в Рим. Как вы туда доберетесь? Это зависит от того, из какого города вы хотите начать. Если вы находитесь в Москве, то вы пойдете другим путем, чем тот, кто находится в Праге. Поэтому вы должны начать следить за своим графиком и тренировать навыки оценки.

  • Разница между профессионалами и непрофессионалами

    Тщательное планирование и составление графика — это еще одна вещь, которая отличает профессионалов от непрофессионалов. Профессионал сможет оценить, сколько времени потребуется каждой части работы. Разница между профессионалом и непрофессионалом будет видна в конце работы. Профессионал закончит работу вовремя или даже раньше. Непрофессионал будет отставать от графика и потребуется дополнительное время, чтобы выполнить работу.

    Почему профессионал выполнит работу вовремя, а непрофессионал — нет? Почему профессионалы обеспечивают лучший клиентский сервис? Первый ответ — навыки. Профессионал со значительным опытом будет иметь навыки на более высоком уровне. Второй ответ — планирование. Профессионал знает, как разбить весь проект на более мелкие и управляемые части. Он также знает, сколько времени потребуется каждой детали.

    Это ключевое различие между профессионалом и непрофессионалом отражается в клиентском сервисе. Непрофессионал, не привыкший к планированию, подойдет к проекту, как один большой кусок. Он приблизительно оценит время необходимое для его завершения. Профессионал подойдет к проекту — как один набор, состоящий из небольших кусков. Он оценит время, необходимое для каждого куска, а затем рассчитает время для всего проекта.

    Что еще хуже, непрофессионал может быть парализован. Поскольку он подходит к проекту в целом, испытывает гораздо большее давление, чем профессионал. Если он не может справиться с этим, более вероятно, что он пропустит крайний срок.

  • Рутина, расписание и планирование

    Большинство людей верят в один миф о творчестве. Если что-то основано на творчестве, нужно избегать какой-либо рутины. Давайте возьмем дизайн в качестве примера. Дизайн основан на творчестве. Если эта гипотеза верна, дизайнеры должны избегать рутины.

    Проблема с этой гипотезой в том, что она не работает. У самых успешных людей в творческих дисциплинах часто бывают дни наполненные рутиной. Эти люди не могут быть успешными, если эта гипотеза верна. Если мы посмотрим на этих людей и на то, как они структурируют свою повседневную жизнь, то вывод ясен. Творчество требует создания структур, процессов и привычек, чтобы процветать. Возможно ли вам создать пару новых рутин и привычек?

    Одна из причин существования этого мифа — люди думают, что творчество связано с хаосом. Проблема в том, что творчество не то же самое, что хаос. Творчество также не связано с отсутствием структуры или порядка. Да, творчество часто происходит случайно. Правда в том, что эти творческие случайности случаются только после того, как мы даем нашим идеям время для роста, связи с другими идеями и развитие.

    Вы создаете структуру из беспорядка. Ваша работа основана на процессе.

4. Отличная работа

Четвертый ключ к безупречному клиентскому сервису — отличная работа. Рассмотрим подход, когда сроки завышены. Реализация требует 5 дней, а вы говорите заказчику, что вам потребуется 2 недели. Этот подход не лучшая практика для компаний, стремящихся к более высокому уровню клиентского сервиса.

Часто компании устанавливают завышенные сроки. Например, вы знаете, что вам понадобится где-то около 10 дней, чтобы завершить дизайн. Тем не менее, вы говорите, что вам понадобится 17 дней.

Это как в школе. Вам нужно написать сочинение. Вы знаете, что вам понадобится одна неделя, чтобы написать его. Тем не менее, вы просите учителя вдвое больше времени.

Многие привыкли к такому подходу оценивания сроков. Это стало их привычкой. Чтобы сделать эту привычку еще сильнее, многим нравится думать, что это хорошо.

  • Проблема с завышенными сроками

    Проблема в том, что завышенные сроки является один из лучших способов посредственного клиентского сервиса. Когда вы указываете завышенные сроки, произойдет одна вещь. Ваши заказчики начнут задаваться вопросом, действительно ли вы плохо оцениваете время, необходимое для выполнения работы. Во-вторых, они начнут задаваться вопросом, действительно ли вы так хороши, как говорите. Другими словами, они начнут сомневаться в вашей компетентности.

    Ситуация ухудшится, если заказчик узнает правду. Допустим, он обратится к другому профессионалу. Затем он спросит его, сколько времени действительно нужно, чтобы завершить работу. Для вашего заказчика будет сюрпризом узнать, что вам нужно всего 10 дней, а не 17. Когда это произойдет, вы можете забыть о безупречном клиентском сервисе и новом заказе в будущем.

    Это может работать в краткосрочной перспективе. Тем не менее, вы должны думать о таких последствиях в более отдаленном будущем. Эти последствия принесут больше вреда, чем пользы. В этом случае вы демонстрируете две вещи. Во-первых, на вас нельзя положиться. Во-вторых, вы не знаете, как планировать свое время.

  • Опасность снижения ваших стандартов

    Каждый, кто работал над несколькими проектами одновременно, знает, как легко поддаться искушению и снизить свои стандарты. Этот соблазн достаточно силен в моменты, когда вы находитесь в состоянии стресса или депрессии. Вы работаете без выходных. Проект, над которым вы сейчас работаете, выглядит бесконечным. Это заняло уже вдвое больше времени, чем вы рассчитывали. Что еще хуже, заказчик постоянно придумывает новые правки. Каждый день вы все ближе и ближе к краю.

    В такие моменты вы можете начать думать о том, чтобы сделать что-то низкого качества здесь и там. Что в этом плохого? Никто не узнает об этом. Возможно, вы правы. Вам можете сойти это с рук. Тем не менее, по-прежнему будет хотя бы один человек, который будет знать об этом. Этот человек — Вы. Каждый раз, когда вы посмотрите в зеркало, вы увидите лицо того, кто готов поставить под угрозу качество проекта, когда дела идут плохо.

    Существует также другая проблема с периодическим снижением ваших стандартов. Вы делаете это один раз, вы делаете это дважды и прежде чем вы поймете — это станет привычкой. Это скажется на результатах вашей работы и ваш бизнес начнет страдать. Вопрос в том, готовы ли вы пойти на этот риск?

  • Совершенство — это привычка

    Как мы уже обсуждали, вы превращаете свою работу в привычку. Что это значит для вас? Во-первых, вы должны решить, хотите ли вы добиться отличных результатов каждый раз, несмотря ни на что. Во-вторых, вы должны сделать это своей рутиной. Вы должны повторять это снова и снова и убедитесь, что вы никогда не нарушите эту рутину. Думайте об этом как об одной из ваших преимуществ.

    Это одна из причин, почему только лучшие исполнители это делают. Люди, желающие сделать совершенство привычкой, — это обычно те, кто вынужден отвергать заказы. Вы правильно прочитали. Им приходится отказываться от проектов и денег, потому что они настолько загружены, что не могут справляться с новой работой.

    Мы постоянно ищем какой-нибудь секретный соус или инструмент. Нам нравится верить, что все это просто вопрос таланта или магии. Позвольте мне сказать вам одну вещь. Ни одна из этих вещей не реальна. Нет таланта и нет магии. Это просто ежедневная тяжелая работа и постоянное стремление к совершенству. Не больше, не меньше. Хотите стать членом этого клуба? Вы знаете, что делать: перестать говорить и начать работать.

Заключение

Вот и все. Теперь вы знаете четыре правила для обеспечения отличного клиентского сервиса. Давайте быстро повторим. Правило №1 — всегда говорить правду. Даже если вы окажетесь на дне, не лгите своим заказчикам. Правило №2 — максимально сократите время отклика. Один день должен быть вашим максимумом. Когда вы получаете письмо от заказчика, немедленно сообщите ему об этом.

Помните, посетители не могут читать ваши мысли. Он не будет знать, что вы не говорите. Кроме того, убедитесь, что вы даете ответы, которые полезны и просты для понимания. Ваш посетитель не эксперт. Упростите это. Правило №3 — придерживаться сроков. В этом разница между профессионалом и непрофессионалом. Профессионал знает, сколько времени займет работа. Тренируйте свои навыки оценки сроков. Узнайте, как разбить весь проект на отдельные части и этапы. Затем выясните, сколько времени занимает каждая часть.

Правило №4 — установить высокие стандарты для себя и своей работы. Вы должны всегда давать отличные результаты. Гордитесь своей отличной работой, используйте ее как преимущество. Кроме того, никогда не понижайте свои стандарты. Вы делаете это один раз, потом снова и снова. Прежде чем вы осознаете — это станет привычкой. К счастью, совершенство тоже может стать привычкой. Сосредоточиться на этом. Напоминайте себе это ежедневно и продолжайте в том же духе!

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Вам будет это интересно